英国花费6年时间、斥资43亿英镑修建的希思罗机场5号航站楼，曾号称是“英国通向21世纪的门户”，照设计其每年可输送3500万名乘客，每小时能处理1.2万件行李。
但自3月27日开始运行以来，5号航站楼出现了一系列问题：电脑故障、行李传输系统出错、电梯电话故障等。至31日，积压行李已经达到1.9万件，几天内至少已有208个航班被迫取消，造成上万旅客滞留。
航管局：这是“初期困难”
英国航空管理局把这些混乱归咎于一连串的“初期困难”，诸如员工停车问题、职工入场安检延误，还有员工熟习新航站不足等。
独家使用5号航站楼的英国航空空司（BA）称，堵塞已经从尖峰时期的5000件行李下降至2000件。
但一名工会领袖对英国广播公司的记者说，员工们不知道应该到哪里，应该搬运哪些行李，这加上系统故障导致了混乱。
一位行李处理员也说，英航声称是“员工熟习”的问题，员工们则认为这是资方承诺的培训和必须支援没有兑现的缘故。
还有一些消息来源显示，员工士气低落也是造成混乱的原因。
一位办理登机手续10年的服务员告诉记者，新航站太大了，他们到班时对于应该到哪个位置上岗感到很混乱，还有人花上一个小时才找到自己的岗位。
关于所积压及丢失的旅客行李，这名发言人称：“我们需要将1.5万件行李物归原主，为此我们每天要处理大约7.5万件行李，对于英国国内旅客，我们将用快递方式归还他们的行李，至于海外游客我们将尽量安排下次航班或通过海运的方式将行李送还。”
其实，在5号航站楼正式对外开放前2周，航站楼的业务发展经理阿特金斯就曾经表达过他的担忧，他在接受媒体访问时表示：“最大的风险是，我们的行李运输系统是否有足够大的负荷量。任何一个环节出了错，我们的整个系统都会立即陷入困境。”
尽管英国航空公司的高级管理人员也听取了阿特金斯的意见，却没有对此引起足够重视，于是，5号航站楼正式运营遭遇了噩梦般的开始。
此外，一名技术专家表示：“航站楼内的16部电梯只有1部正常工作，哪个国际机场会有如此的状况？如果一定要找到问题所在的话，那英国机场管理局难辞其咎，因为正是他们负责管理电梯、行李车及电话的。”
沃尔什：我承担全部责任
英国航空公司总裁沃尔什3月31日下午在接受英国天空电视台采访时表示，刚投入运营的希思罗机场5号航站楼连日来运行混乱，他对此承担全部责任。
沃尔什在采访中说：“我们完全搞错了，27日原本出现的是一些小问题，但问题越来越多，事态最终失去了控制。”他表示，自己将对此承担全部责任，但不会辞职，也不会把责任推卸给英国机场管理局。
米利班德：这是一场尴尬的外交事故
英国外交大臣米利班德3月31日在自己的博客中愤怒地写道：“由于管理不善，新启用的伦敦希思罗机场第五航站楼引起了一场尴尬的外交事故”。
据说米利班德的愤怒源于一位来自欧盟的外交官在乘飞机前往斯洛文尼亚出席一场欧洲外交官会议时，因途径希思罗机场第五航站楼而遇到了麻烦。“他在这里转机，却找不到行李，他被告知要数周之后才能取到行李，”米利班德写道：“他要我转告希思罗机场的主管部门——英国机场管理局：看在上帝的份上，务必提高你们的业务水平啊！”
米利班德在博客中并没有透露这位欧洲外交官的姓名。
到本报截稿时止，希思罗5号航站楼的混乱局面仍未得到彻底解决，仍有大量旅客滞留。按照专家的估计，英国航空公司因希思罗机场5号航站楼投入运行前几天的混乱状态遭到的损失高达2000万至5000万英磅，这还不包括在客户中的声望损失费。而计划中奥运圣火到达5号航站楼的行程已被取消。
