刚从国内度假回来。一眼就看到了“麦当劳”的信，儿子比我还急，打开信，一张五英镑的赠券掉在地上。这是麦当劳英国总部顾客服务部门寄来的道歉信。信中写道，感谢我的投诉信，并对我们在利物埔市中心麦当劳的不愉快的经历深感歉意，同时己知会了该店的经理，对他们的服务没有达到公司的高标准要求而失望，该经理表示会改进服务。信中还十分恰当地解释了其员工犯错的可能原因，希望体凉，而且不忘称赞我给了他们具体的地址，肯定是麦当劳的忠实顾客，相信我们下次光顾时，一定是会十分享用的。这封信写得真好，我打算保留下来，当我们长城酒家写道歉信时好作参考。
事情经过是这样的：中午时间，那家最大的麦当劳特别忙，长队排到大门口，接单的女孩又特别慢，大家饥肠辘辘，烦躁不安，好不容易快轮到了，一个超瘦的女人忽然从旁边插到我们面前，我告诉那女孩，该到我们，她不是排队的，没想到女孩并不理会，仍然接这女人的单，我的两个儿和后面的人都十分惊讶，尤其是两个儿子，怎么当好孩子，人家不喜欢，反而插队的有好处。我要求见经理，跑来一个满脸紧张的女人，没半句道歉，光会说，已经做了，能怎样，让一个处事如此幼稚的人来当经理，真出乎我意料，于是我写了投诉信。
我总认为有投诉比没的好，谁没过错？投诉你就是在乎，好下次再回来，我才不想已进了门口的客人从此消失了。
有天，我满睑笑容跟艾云先生打招呼，他表情愿得有点疑惑，说，你上星期可没像平时那么热情待我呀，勿勿Hello，就奔进厨房，神色焦急，皮笑肉不笑，我差点没举起手臂来检查一下自己是否体臭，把你吓躲进厨房，我不禁笑起来。艾云先生开玩笑式的投诉让我知道，以后不管多忙也不得在客人面前显露自己的不安，才是上策。
几个熟客人说，烧卖一下子涨了五十便士，大多了，赶紧降下来﹔吃香酥鸭你们没给薄饼，马上叫辆的土，付上车费，并附上一瓶酒快快送去﹔牛排不对，太硬了，发现原来供货商给了不同的牌子，全部撤换，重新做……
回过头去望，许多客人都那么熟悉，当年的小孩子今天也带上女朋友自己来了。
真要感谢那些投诉与批评，它确实让你成长。
不过话又说回来，无理的投诉我可不纵容。
一个忙碌的星期六，一对苦瓜干脸口的夫妇带个十岁左右的儿子来用餐，凭经验，知道不是好客。我满脸笑容，接下他们要的套餐再加一份香酥鸭是小孩的，楼面给了他们汤后，告诉我女客人投诉汤不够，两人的份量三人吃，当然啦；我吩咐楼面去解释一下，出第二道菜，另一楼面又来告诉我，那女客人又投诉怎么只有两根春卷，等到第三道菜香酥鸭。我赶紧自己捧上去，女人问，为什么给她的是鸭的下部分，她要像她儿子的那份，鸭胸肉；我沉着气微笑地解释道，你儿子的要七英镑五十哩一个菜。你吃一个四道菜的套餐十六英镑，一只鸭有上半身下半身呀，女人翻翻白眼没吱声。
吃正餐了，该不会投诉了吧。谁知捧上一个菜就批判一个，连炒饭也不放过，还故意大大声，邻座的客人也面面相觑。吃得如此生气干嘛还要吃呢？我往酒吧走了一半，折回，一二三把他们桌面的东西全部拿起，女人嘴巴含着一口饭，口齿不清又想投诉，我说，你们别吃了，也不用付钱，快走吧，以后也不要再来，女人边起身边嚷，嘿，免费餐哩，她那位自始至终都没作过声的丈夫和埋头打机的儿子乖乖跟在后面，看见女人嚣张的表情我真后悔没早点赶他们。
有家常来的，一对十来岁的儿女，叫几样点心做前菜，有时再要一份招牌炒饭一家共享，十次有七次都投诉不够吃或味道不好，知道其用意，有时会给他们点好处，想必给宠坏了。有天，当父亲的居然投诉我们把菜盘换小了，还冷咒热讽为何长城酒家会上最受欢迎利物浦中国餐馆网上头榜；我真生气，还只是解释我们十多年来就一直用同一尺寸的盘子，从没换过，没得到好处，一家怏怏地走了。过后吩咐员工，下次他们来，先告诉他们我们的盘子没变。
不久前，事隔好几个月，一家人像没事一样又来了，我呢，没计前嫌，全忘了说过的话。
